Airbnb 联合创始人 Joe Gebbia：从宾州山洞到 America.gov，一位首席设计官如何重做美国政府的产品

华盛顿在昨天一天之内办了两件与 AI 相关的事。

下午，白宫东厅，特朗普与 Elon Musk、Mark Zuckerberg、Sundar Pichai、Dario Amodei 等 AI 公司负责人共同签署了一份名为 “White House Accord on Super Intelligence” 的自律协议，全文只有一页；同时签署的行政令要求联邦机构此后把 AI 改称为“超级智能”（SI）。上午则是在 Mellon Auditorium，特朗普签署行政令，正式上线 America.gov——一个由 Gemini 和 Grok 驱动的联邦政府 AI 门户，用户可以用自然语言询问任何与政府服务有关的问题。

这个产品的上线方式和设计质感都带着浓厚的硅谷气息。稍微查一下就会发现，负责人正来自硅谷：Airbnb 联合创始人 Gebbia。

故事始于 2025 年 2 月。他受邀前往华盛顿，本意只待六个月，帮联邦政府把一套退休流程数字化。八个月后，他成了首席设计官，领导一个名为 National Design Studio 的新机构，任务是让美国政府全部 27000 个 .gov 网站变成消费级产品。

下面把四段不同时期的访谈拼在一起，还原 Gebbia 如何把创业公司的产品设计方法论搬进联邦政府，以及这套方法论在政府这种极端场景下为什么能够跑通。素材来源：Tony Robbins 的 Business Mastery 访谈（2024 年发布，详细复盘 Airbnb 方法论）、与 First of Kind 的对话（2025 年 9 月录制）、Joe Lonsdale 的播客 American Optimists（2026 年 1 月发布），以及 America.gov 发布会上的炉边对话（2026 年 9 月 29 日）。

一、宾夕法尼亚山洞里的退休档案

1. 一张 1970 年代沿用至今的纸质表格

联邦政府有 230 万雇员，每年大约 10 万人退休。到 2025 年初为止，所有退休申请走的都是纸质表格。流程之复杂，以至于联邦雇员必须先上专门的在线培训课程，才弄得清自己该怎么从政府退休。一个人为国家工作三四十年，最后面对的是一条纸质的障碍赛道。

处理周期长达六个月。更荒谬的地方在于：在拿到第一笔退休金支票之前，退休人员根本不知道自己每月能领多少。工资已经停了，账单还在，想带孙子去度假，想安排余生，收入数字却是个谜。

2. 档案存放在宾夕法尼亚州一座山体内部的矿洞里

这座矿洞属于一家叫 Iron Mountain 的公司，专门为需要安全存放实体介质的客户服务。迪士尼和米高梅的部分原始胶片在里面，Michael Jackson 的一些原始录音也在里面。联邦政府自 1960 年代起就是这里的租户，用来存放退休档案。

矿洞安保严密，恒温恒湿，任何自然灾害都碰不到里面的东西。如果你在 1960 年有大量纸质文件要保管，这是完美方案。问题在于，现在是 2025 年。

3. 二十多年、超过一亿美元的尝试

从 2002 年小布什政府开始，历届总统都推动过退休流程数字化。做法是外包给承包商，而承包商按时间和材料收费——干得越久赚得越多，商业模式本身就决定了他们永远不会完工。Gebbia 进入政府后反复听到同一句话：“快好了。”再追问一句，有人承认这句“快好了”已经说了五年。

历任总统的对策通常是加人。于是如今有将近一千名政府雇员，工作内容就是处理退休纸质文件。

4. 第一步不是写代码，而是拿白板画流程图

2025 年 2 月，Gebbia 到任第一天，和 OPM 的长期雇员坐在同一间会议室里。OPM 即联邦人事管理办公室，相当于政府的 HR 部门。他们花了两个多小时，在白板上画完一个叫 Bob 的虚拟退休人员需要走的所有流程——每一个数据库、每一个要对接的系统、每一个可能卡住的环节，全部画出来。Gebbia 说画完以后眼睛都疼了。

接着，团队问了一个看起来不可能的问题：如果找一个真实案例，全程数字化处理，不产生任何新的纸质文件，需要多久？有人说四个月，有人说六个月，视频里有一个人说至少要一年。

Gebbia 和搭档 Anthony 的回答是：如果一个星期呢？

房间里一阵沉默。随后他们提出条件：如果有领导层支持，如果流程中每遇到一个卡点就直接走到那个人的办公桌前说“我们正在做一个冲刺，能帮我们处理一下吗”，能不能试？

气氛从恐惧变成兴奋。团队找到一个真实的退休申请人，内部代号 Julie。结果没有用七天，四天就跑完了。这是美国联邦政府历史上第一例完全数字化的退休案例。

Gebbia 说，这就是 YC 创始人 Paul Graham 反复讲的那句话在政府里的应用：“Do things that don't scale。”

这套方法论在 Airbnb 早期已经被完整验证过一次。2009 年，Airbnb 在最大的市场纽约只有 30 个房东。Gebbia 翻看房源列表，发现一个共同问题：照片拍得很差——有的是晚上拍的，有的水池里还堆着碗碟，看着就不想住。他和 Brian Chesky 飞到纽约，租了一台当时最好的广角镜头相机，挨家挨户给房东拍照。敲开门自我介绍“我是 Airbnb 联合创始人”，对方问：“那摄影师呢？”他说：“也是我。”

拍完把照片在相机背屏上给房东看。房东一看自己公寓这么好看，就会说坐下来喝杯茶吧。然后事情起了变化：房东开始告诉他们网站的所有问题——那种在线问卷永远收集不到、只有当面赢得信任之后才会说出来的问题。有一个房东从抽屉里掏出一本螺旋笔记本，里面写满了对网站的改进建议。

Gebbia 和 Chesky 飞回旧金山，把这些问题交给工程师联合创始人 Nate Blecharczyk。Nate 看了说这些问题不难，当晚就能修。修完后上传新照片，给房东发邮件说“你的照片好了，你提的日历问题我们也修了”。房东的反应是：什么网站的创始人会跑到你家来听你的意见然后连夜修好？

结果是：Airbnb 此前的周收入在 200 美元上下，持续了好几个月，完全平的。纽约之行之后，一周之内从 200 跳到 400。Gebbia 说他以为系统出了 bug。导师看完数据说：“你还待在这里干什么，回纽约去。”第二周 400 变 800。连续六周往返两岸，收入每周翻倍。与此同时，纽约的房源从 30 个涨到 42 个、57 个、75 个、83 个，没花一分钱做市场推广，全靠口碑。房东周一去上班，同事问周末怎么样，他们说有两个人带着相机来给我拍照片，公司叫 Airbnb，同事一听就想试试。

复盘这段经历时，Gebbia 提到一条早期收到的建议：100 个真正爱你的用户，比 1000 个觉得你还行的用户有价值得多。早期应该深耕那 100 个人，把他们变成铁杆拥护者，而不是广撒网。

联邦退休项目用的是同一个逻辑：先选一个城市（一个案例），手工让它跑通，从中学到所有需要修的东西，然后再规模化。Julie 就是 Airbnb 纽约那 30 个房东中的第一个。

5. 原型跑通之后，第一件事是做用户访谈

Julie 的四天原型证明了可行性，但它是手工跑通的，不可复制。要做成产品，Gebbia 的团队做了一轮完整的用户研究：访谈即将退休的人、刚退完的人、各机构的 HR、薪资部门，把围绕“从联邦政府退休”这件事的整个生态系统里的人都谈了一遍。

反复出现的模式浮了上来。最普遍的痛点是人们不知道下一步该做什么，整个流程没有任何预期管理。另一个痛点更严重：在拿到第一笔退休金支票之前，退休人员完全不知道自己每月会领多少钱。已经退了，没有收入了，退休金数字却是个“惊喜”。

和 Airbnb 纽约之行一样，最有价值的信息来自面对面的对话，而不是线上问卷或报告。有些问题只有在你坐到用户对面、赢得他们信任之后才会被说出来。

Gebbia 的团队还发现，解决这个问题需要的数据其实一直都在。联邦政府有现成的数据库，记录着每个雇员的完整工作履历和薪资记录，只是从来没有人把这些数据库接进退休申请流程里。团队做的事情是把已有数据调出来，喂进一个计算器，给申请人即时估算退休金金额。这个功能上线后，估算结果在绝大多数情况下和最终实际数字完全一致，只有少数边缘案例会差几块钱。

6. 从 1 个案例到全部：6 个月变 60 秒

Julie 之后是 20 个基础退休案例，全部数字化跑通。团队随后重写了 OPM 原有的整套软件栈，做出一套叫 ORA 的在线退休申请系统，全称 Online Retirement Application。除了即时退休金估算，ORA 还做了几件事：所有表格预填（数据从已有数据库自动调取），全程提示下一步是什么（针对用户访谈中发现的最普遍痛点），以及通过更好的产品设计减少客服电话量。

2025 年 8 月 1 日，ORA 对联邦政府全面上线。所有新退休申请必须通过这套软件提交，不再接受纸质材料。原来退休人员自己填表需要几十个小时，现在 6 分钟以内完成。原来从提交到拿到退休金需要 6 个月，现在基础退休案例只要 60 秒。

截至 2026 年 1 月，系统中已有超过 7 万名退休人员。

二、从修一个网站到接管 27000 个

1. 需求从内阁成员主动找上门开始

退休项目做完后，Gebbia 原计划回奥斯汀。2025 年 4 月左右，内政部长给他发邮件，说听说你在白宫园区，能不能帮忙改一下 recreation.gov。这是一个预订露营地、公园门票的平台，体验大约停留在竞争对手 2009 年的水平。美国国家公园是美国体验中最好的资产之一，却被一个糟糕的预订网站严重低估了。

Gebbia 答应了。接着其他部长也开始找他：社会保障、Medicare、能源部、国务院，一个接一个。他意识到需求远不止一两个网站。

2. Gebbia 给自己设了一个问题：“如果我要做一件最大的事，那会是什么？”

答案分三层。一项总统级倡议，叫 America by Design，覆盖整个政府的数字触点。在这个倡议下，组建一支招募业界顶尖人才的团队，叫 National Design Studio。他本人需要一个有足够权力推动跨部门协作的头衔，Chief Design Officer of the United States。

这个概念最终在 2025 年夏天的一次椭圆形办公室会面中成型。Gebbia 向特朗普做了汇报，两人聊到了设计细节。特朗普拿出正在设计中的白宫宴会厅图纸，指给 Gebbia 看圆形窗户的细节和颜色搭配。Gebbia 说他觉得自己和总统对细节的在意程度是一样的。

此前，各国元首来华盛顿参加大型活动时，美国用来接待的是一个白色塑料帐篷，看着像一场中等预算的婚礼现场。

3. 信任才是这件事的根基

Gebbia 反复提到的一个数据：美国有大约 7000 到 8000 个 .gov 域名，加上子域名有 27000 个网站入口。其中 9 个 .gov 网站每月有 1.6 亿美国人访问，几乎是全国人口的一半。

他的类比是：过去美国人和政府打交道，要走进一栋政府大楼，大厅一定是精心设计过的——灯光好，墙上有画，地板每天早上都擦得干干净净，前台像样，导视标识清楚，让人知道怎么在楼里走。现在政府的前门是网站。但有些政府网站居然有“营业时间”，到了下午六点就关闭，因为后台要更新。

一个能生产出 xAI 和 OpenAI 的国家，政府网站居然还要打烊。Gebbia 说他无法接受这件事。

他把这件事归结为信任问题。在 Tony Robbins 的活动上，Gebbia 对设计给过一个定义：很多人以为设计就是瓶子上的标签、一个 logo、一套平面视觉。他理解的设计是整个体验——从品牌背后的价值主张，到产品在货架上的样子，到用户第一次打开包装的感受，到用完之后这个瓶子去哪里。是一个完整的链条。

Airbnb 早年用这种思路解决了一个当时没有人解决过的问题：在网上让陌生人信任陌生人。当时行业标准是 Craigslist，Gebbia 说那是“狂野西部”——你把钱打给一个没有任何历史记录的人，然后祈祷。Airbnb 做了三件当时没人做的事：用户档案（你知道对方是谁），支付担保（钱不直接打给对方），评价体系（之前的房客怎么说）。并且尽可能在界面上展示真实的人脸，让用户看到“和我差不多的人也在用这个网站”。

Gebbia 说这是“Olympic size trust”，奥运级别的信任建设。而信任的导管是设计。

回头看 Airbnb 为什么赢了同期所有竞争对手，Gebbia 的答案是：竞争对手有的是营销人出身，有的是技术人出身，而 Airbnb 的创始团队是设计师。在困难时期，每种人依赖的本能不同。设计师的本能是把产品做得有趣、友好、精确。表单填了提交不上去，电话号码格式不对但看不出哪里错了，这些细小的摩擦会瓦解人们对品牌甚至对机构的信任。一个小 bug 没修好，用户就会想：如果连这个都没做好，这家公司还有什么别的问题？

同样的逻辑搬到政府网站上：如果公民和政府的每一次数字接触都是粗糙的，对政府机构的信任也会一点一点流失。

4. 团队只有 30 个名额

Gebbia 说他手上有大约 15 件设计师球衣和 15 件工程师球衣可以发。招的是硬核产品 UX 设计能力加跨领域延展性，动效、字体、设计系统、视觉设计里至少要有一项。

Figma 创始人 Dylan Field 飞到华盛顿，花了几个小时给团队的设计稿提反馈。Cloudflare、Figma 等公司主动联系，问怎么帮忙。Founders Fund、a16z、Thrive 都提供了资金支持。Adobe 前 CPO Scott Belsky 出任 National Design Studio 顾问委员会主席。

Gebbia 说，没有任何一家公司能把这些人聚到同一面旗帜下，只有这件事能。一个设计师说这是“设计界的曼哈顿计划”。另一个说像 1992 年巴塞罗那奥运会上那支篮球梦之队——乔丹、魔术师约翰逊、拉里·伯德，平时互为对手的人穿上同一件球衣。

三、一个被遗忘的先例：尼克松时代的联邦美化运动

1970 年代，尼克松总统发起过一项叫 Federal Beautification Project 的总统倡议，目标是通过更好的设计改善美国社会。因为是总统级项目，吸引了当时最顶尖的设计师。Charles Eames 来了——Gebbia 称他为 20 世纪中叶最多产的设计师。Massimo Vignelli 来了，平面设计圈的传奇人物。他们的同代人都来了。

这群人留下的东西到今天仍然是设计界的标杆：NASA 的 logo（设计圈里人人知道的“虫体”标志和配套品牌规范），美国高速公路标识系统的标准化，国家公园的品牌体系，EPA 的 logo。每个联邦机构都按 1970 年代的标准做了视觉升级。

五十年过去了，这些图标仍被奉为平面设计的金标准。Gebbia 的目标是为数字时代续写这一章。America by Design 就是特朗普版的联邦美化运动，对象从实体标识换成了数字界面。

四、America.gov：27000 个网站的统一入口

2026 年 9 月 29 日，America.gov 在华盛顿 Mellon Auditorium 的发布会上正式上线，特朗普现场签署行政令要求联邦机构接入。这个网站的交互方式和 ChatGPT、Gemini 类似：用户用自然语言提问，比如“怎么给孩子办护照”“怎么更换社会保障卡”“怎么申请 Medicare”，系统从大约 29000 个政府网站中提取信息，给出答案并附上官方来源链接。

背后的 AI 模型来自 Google 的 Gemini 和 Elon Musk 旗下的 Grok。政府网站的更新会实时同步到 America.gov 的回答中。

特朗普在发布会上说，过去公民要在上万个政府网站的迷宫里自己找路，现在只需要一个前门。副总统 Vance 在同场对话中提到，这种数字基础设施未来还可以用来验证福利领取资格，在不砍掉福利项目的前提下减少欺诈。

从产品设计的角度看，America.gov 是 Gebbia 团队方法论的一次大规模验证：先从一个具体场景做起（退休），做出消费级产品体验，然后把同一套标准推广到整个政府的数字界面。区别在于，退休项目的用户接触的是一个表单流程，America.gov 的用户接触的是一个 AI 对话界面，答案的准确性、来源的可靠性、隐私的边界都需要经受和前一类产品完全不同的考验。

五、设计是文明尺度上的品牌工程

Gebbia 说，有个他正在招募的设计师听完整个计划后说了一句话：“Joe，this is brand at civilization scale。”——文明尺度上的品牌工程。

Social Security 触达超过 2 亿美国人，从出生就拿到社会保障号码。Medicare.gov 有 7000 万用户，网站已经很久没更新过。这些产品的用户群体往往是 65 岁以上的老年人，恰恰是最少享受到好设计的群体。

Gebbia 的愿景是，有一天创业者在做自己的产品时，会去看一个 .gov 网站是怎么做的，把它当作设计参考。“We can actually create references for good design in the government rather t